CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một giải pháp (thường là phần mềm) giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và tổ chức các tương tác với khách hàng, từ giai đoạn tiềm năng (lead) đến chăm sóc khách hàng sau bán.
I/ Mục đích và lợi ích của CRM
1. Tập trung dữ liệu khách hàng
• Mọi thông tin (thông tin liên lạc, lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ,…) được lưu trữ tập trung.
• Giúp các phòng ban (bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng,…) cùng nắm bắt được dữ liệu thống nhất.
2. Quản lý quy trình bán hàng
• Theo dõi tiến độ bán hàng (từ khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn).
• Hỗ trợ lập kế hoạch chăm sóc, gọi điện, tư vấn đúng thời điểm.
3. Tự động hóa quy trình marketing
• Tự động gửi email, tin nhắn chào mừng, hoặc chiến dịch khuyến mãi dựa trên hành vi khách hàng.
• Giúp doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp đến từng nhóm khách hàng.
4. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
• Theo dõi và xử lý yêu cầu, khiếu nại hoặc lịch sử bảo hành dễ dàng.
• Giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
5. Phân tích dữ liệu và dự báo
• Hỗ trợ tạo báo cáo, biểu đồ phân tích (doanh số, tỉ lệ chuyển đổi, xu hướng mua sắm,…).
• Cung cấp thông tin để đưa ra quyết định kinh doanh kịp thời, chính xác hơn.
II/ Các phân hệ chính trong CRM
1. Sales Management (Quản lý bán hàng)
• Hỗ trợ quản lý pipeline (các giai đoạn bán hàng), ghi nhận giao dịch, dự báo doanh số.
2. Marketing Automation (Tự động hóa tiếp thị)
• Tạo và theo dõi chiến dịch marketing, quản lý danh sách khách hàng tiềm năng (leads), gửi email hàng loạt.
3. Customer Service (Dịch vụ khách hàng)
• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, khiếu nại của khách hàng; quản lý quy trình chăm sóc sau bán.
4. Analytics and Reporting (Phân tích và báo cáo)
• Tạo dashboard trực quan để theo dõi các chỉ số hiệu quả (KPI) về bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng.
III/ Một số giải pháp CRM phổ biến
• Salesforce: Giải pháp CRM đám mây hàng đầu, phù hợp cho doanh nghiệp mọi quy mô.
• Microsoft Dynamics 365: Tích hợp chặt chẽ với hệ sinh thái Microsoft.
• HubSpot CRM: Phiên bản cơ bản miễn phí, dễ sử dụng, tập trung vào inbound marketing.
• Zoho CRM: Linh hoạt, nhiều tính năng phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Oracle CX Cloud: Tích hợp sâu với các giải pháp doanh nghiệp (ERP, SCM) của Oracle.